Service Desk

Der Hauptzweck des Service Desk-Subsystems besteht darin, seinen Kunden Unterstützung für die von ihnen verkauften Produkte und Dienstleistungen zu bieten. Jeder Kunde verfügt über eine Liste der verkauften Produkte und Dienstleistungen inklusive der SLA Informationen für den ausgewählten Zeitraum.

Das Modul beinhaltet eine Aufteilung auf ein Team von Bedienern sowie mehreren Teamspezialisten. Jedem Produkt kann jedoch nur ein Expertenteam zugewiesen werden. Innerhalb des Moduls gibt es, geteilt nach Benutzern bzw. Systemadministratoren, Themen- und Benutzerübersicht, Wissensdatenbanken, meine VSD-Übersicht und Benachrichtigungen.

Issues Übersicht

Eine Problemübersicht bietet Einblicke in Kundenanfragen, Initiativen und Beschwerden oder Kundenvorfälle, Probleme und Änderungsanfragen im Zusammenhang mit dem verkauften Produkt oder der verkauften Dienstleistung. In diesem Modul können Sie bestimmte Anforderungen, Vorfälle, Probleme und Änderungsanforderungen erstellen.

Issue Profil


Das Issue-Profil bietet einen detaillierten Einblick in die Daten einer bestimmten Anfrage. Informationen zu Problemanalyse und -lösung, Aufzeichnungen von Anbietern, verwandten Problemen, Aufgaben, Ereignissen und Produkten, Wissensdatenbankverwaltung, automatische E-Mail-Benachrichtigungen zum Status der Problemänderung, Integration in die Projektverwaltung (für automatische Arbeitsprotokolle für Supportprojekte).

Knowledgebase

Die Knowledgebase dient dazu, Wissen zum Thema Lösen zu sammeln. Es dient als Grundlage und Art der Unterstützung bei der Bearbeitung zukünftiger Benutzeranfragen, als Hilfe für die Mitarbeiter des Contact Centers oder als Hilfe bei der zukünftigen Entwicklung.

Verwalten des Service Desk Supports

Durch die Verwaltung des Service Desk-Supports können Administratoren von Helpdesk-Einstellungen, Bedienerteams und ein spezialisiertes Team mit ihren Berechtigungen unterstützt werden.

SLA Stufen

Die SLA-Stufe bestimmt die Stufe, Priorität und Zeit des Supports für einen bestimmten Kunden für ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung.